企业永远不要对客户说“稍等”

企业永远不要对客户说“稍等”

最近更新时间:2016-07-18 18:32:29

点击数:1622 作者:

有小伙伴咨询我们的客服:

去年我们团队刚上线一款APP,初期运营相当不错,但是一段时间的数据统计分析之后,发现用户对客户服务体验吐槽无力,他们非常不爽的是:在使用中遇到问题经常得不到及时的支持和解决。但实际情况却是:我们客服坐席每天都处在繁忙状态,工作已近乎饱和,问题处理的慢,是因为要和多个部门进行沟通交涉,在所难免。可用户却不这么想,很多体验不佳的客户,直接改使用竞争对手的APP产品。长期如此,这些用户量的流失会对团队造成巨大损失啊!

所以请您帮忙解答,究竟是我们的客服体系不够完善?还是客服数量不够多?还是存在其他问题?感觉处在瓶颈期,很长时间找不到该问题的解决办法。

笔者想说的是:

以上问题症结在于:企业客户服务效率低,导致客户对产品失去耐心和兴趣。

企业不要奢望客户理解:“我们的客服真的很忙,请您谅解”、“您的问题我们需要提交多个部门审核解决,请您稍等”……

客户会用行动告诉你:不好意思,我不理解,也等不了。

企业应该知道:首先,客服坐席数量并不决定客户服务质量的好坏。其次,也是最重要的,企业需要在了解市场、客户和公司实力、产品的基础上,建立完善的客户服务体系,提高客户服务质量。

那么,如何构建一个相对完善的客户服务体系,切实提高用户体验呢?

1、接入即时聊天功能。对于APP而言,需要在系统接入KCHAT IM 即时聊天功能,方便客服随时随地服务客户;

2、建立客服工单系统。就是所有渠道来源客户信息, 都记录进一个系统,客服在这个系统,可随时洞察客户动态;并且,在这个系统上,客户信息可自由流转,支持一键转接给相关责任人,部门之间高效协同。

3、随时随地留存原始数据。数据统计的目的是通过详尽的数据分析了解市场和客户需求,改进产品和服务以赢得更多客户。对于客服人员来说,客户信息比较分散,传统的数据统计耗时耗力,而且数据很容易出错。

而客服工单系统可以自动、即时、全面留存客户信息为工单(客户是新客户还是老客户,客户提出过什么问题,问题是否得到及时有效解决,哪个部门曾配合解决,问题解决耗时多少……),方便企业对客户信息进行分类统计分析。

众马云网站是一个基于网页端和移动端的SaaS(软件即服务)云客服产品,拥有国内最好的工单系统。

它聚合企业所有的服务方式,以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求,不仅能够提高客服部门工作效率,更能协同办公,全面提升企业客户服务质量和口碑。

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